激光打印机实行了上门维修服务
最近，记者获悉爱普生公司在去年对高端A3幅面激光打印机2500实行上门维修服务后，又开始对低端的A3幅面激光打印机2180开始实行上门维修。至此，爱普生公司已经对全系列的A3幅面激光打印机实行了上门维修服务。
众所周知，在打印机领域由于技术质量趋于成熟化，用户也是重复购买，所以用户在选择产品的时候可能更关心外延方面的东西，除了技术和产品价格，服务也成为了用户选择打印机的重要考虑因素。而由于现在打印机的市场技术已经比较成熟，所以各厂商之间的竞争趋于白热化，市场价格也持续下降。由此，也引发了打印机厂商在服务方面的竞争。不过，在以前由于各方面条件的限制，打印机这种产品在售后维修服务的形式上还是以送修为主的，这就对用户造成了时间与空间上的限制。如果打印机坏了，用户往往就要来回奔波几十公里去进行维修，而且还要耽误好几天的时间，在当地没有维修站的用户甚至要付出更大的代价来维修打印机，这给用户造成了很大的浪费与不便。而爱普生对A3幅面激光打印机实行上门维修服务后，这种情况将得到很大的改变。爱普生(中国)有限公司技术·服务支持部部门经理徐炎介绍说:“爱普生的上门服务承诺没有什么限制，不会说在哪几个城市，或者是北京的几环之内才可以，中国大陆九百多万平方公里的地方都可以提供这种服务，在北京上海、广州、成都，我们向用户承诺上门服响应速度是四小时之内，在其他省会城市和大城市，我们向用户承诺八小时响应。从全国其他地方来看是五天。综合起来，我们可以做到平均1.5天完成服务，同时准确备货率做到99%。”另外，除了对A3幅面的激光打印机实行上门维修服务外，爱普生对其它打印机的售后服务也有了比较好的安排。徐炎表示:“爱普生在2003天开始推出一小时快修服务，这种服务针对用户需要把产品送到我们的服务中心、服务站维修。我们通过比较多的用户调查发现，很多用户首先追求维修质量，但也非常关心服务的速度。一般的送修维修服务，用户要往返我们服务中心两次，为了解决这个问题，我们设计了一小时快修服务。即节省了用户的时间，也为用户省下了第二次往返的交通费用。”据徐炎介绍，爱普生在1997年成立了热线服务中心(800-810-9977)。现在已经拥有了超过80个坐席，月接待电话流量8万个。而负责热线服务的都是经过严格培训的专业人才，这也为用户在电话中通过专业人士指导排除打印机的非机械故障提供了一个便捷的途径。不过如何兑现售后服务的承诺是很复杂的事情。“只有服务管理水平达到比较高的程度，才能够实现良好的用户服务，保证用户的服务质量，保证用户满意。”徐炎表示。
爱普生公司售后服务体系
爱普生公司从1988年开始在国内销售20针的针式打印机。而售后服务的工作是从1992年正式开始的。当时通过委托的形式，委托国内进出口公司，通过其在国内负责1600K制造厂开始服务。从92年开始爱普生公司在全国建立了四个维修中心，到1997年，爱普生热线服务中心成立。至今，爱普生公司服务中心已经有了一百六十多家。2002年，爱普生正式提出了爱普生服务这个品牌。并建立了一个专门的售后服务公司，截至到2005年，爱普生服务共有132个维护中心，覆盖全国100个城市，在全国拥有大概760名经过培训认证的专业维修工程师。同时还有近一百名的专业工程师提供全国范围内的，深入地市乡镇的上门服务工程师。
本文转自pcpop.com 作者：lulaby
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