笔记本售后服务权益(1)
出处:IT时代数码资讯网
消费者的主要权利问题
目前能够维护消费者权益的法律是1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，除此之外，和消费者权利及厂商的义务有关的几个主要法规：《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《合同法》。消费者权利主要是规定在消费者权利保护法当中。我们国家的消费者权利保护法当中主要是按照国际消费联盟和国外的一般做法，所以我们国家的法律上的设计很全面，是完全参照国际惯例制订的。
消费者权益保护法一共规定了消费者的9项权利，和笔记本电脑有密切关系的有三个最主要的权利：
第一，安全保障权。消费者的权利实际上就是厂商的义务，这就意味着厂商的销售和服务不能含有和隐藏对消费者人身安全构成危险的因素，这种的安全保障包括人身权，财产权。广义上，包括电脑的自爆、包装设计的问题、辐射等等，都容易给人体造成伤害，有些是因为技术还没有办法达到证明会对人体有伤害，就难以证明这个之间的因果联系。但是有了诉讼。遇到这种人身伤害，如果证明是电脑导致的话，当然可以起诉。而财产权利，就要涉及笔记本电脑损坏后的退货、更换和维修，这中间要牵涉到误工费和交通费。
第二，知情权。消费者购买笔记本电脑和售后服务的时候，有权利了解产品的规格、型号、使用方法、维修方法、三包规定、性价比情况、对人身是否有伤害、维修点分布以及公司的概况，所有和购买产品有用的信息，只要消费者想了解，厂商必须要如实的告知，有的信息消费者不及时提出，你也要主动告知，这不属于商业秘密范围。当然并不一定在合同说明书里面有。
第三，求偿权。消费者的人身权利被损害时，有权利向商家赔偿。这种损害的结果，不仅仅是经济赔偿，有时还有人身损害赔偿和精神损害赔偿。涉及到产品质量的按照《产品质量法》进行赔偿。与这个问题相对应就是厂家的义务。
其一是保证你所提供的产品的质量符合约定，包括你承诺的质量标准。其二比较核心的问题就是所谓的“三包”义务。这个“修”字是厂家最乐意的，接下来就是“换”，最后无法解决的就是“退货”（解除合同）。消费者可以按照自己的选择，不过不至于买回去两次死机就不要了，所以能修还是可以修的。
当然，为了防止恶意的行为，稍微有一个限制：如果并没有涉及到实质性的质量问题，可以达到质量标准和技术标准的通常采取“修”。像工商局和技术监督局里面这样规定：一项产品经过两次修理以后仍然不能达到质量要求的可以求情换货或者退货。如果没有经过两次修理直接要求换货或者退货，厂家是可以拒绝的。
现在很多品牌都提出了“7天之内无条件退货，15天之内无条件换货，一年之内无条件修理”的服务措施，其实《消法》并没有这样的规定。按“三包”法规来说可以，7天退货绝对是无条件的，只要产品没有损害，相应配件齐全，但两次修理就有一个问题了。“换”或者“退货”的时候，商家会索要修理记录，有一些商家就比较狡猾，会以“没有太大的毛病”为由，不开修理单。所以这是从消费者的角度来看是证据问题。
消费者的诉讼问题
在调节和纠纷处理中，涉及这样一些凭证和证据：购货发票、保修单、产品说明书、用户滞留卡、修理单据、交通费用凭证、厂家的书面承诺或者是其他的说明材料。包括他附送的一些软盘、光驱。在笔记本电脑没有处理以前，这些证据材料都要保护好。诉讼是两年的时效，所以要注意时效的问题。购买合同、修理单本身起到中断时效的作用。需要特别强调的是交通费、通讯费、误工工资的证明，为了修产品花费了多少交通费，这些记录都要有，如果没有记录就没有办法证，而很多用户往往忽略这些。
厂商权利保障问题
按照产品三包规定，当消费者请求厂商履行三包义务的时候，有一个抗辩事由可以不承担义务，但是这个自己要证明。有几种情形不承担三包义务：
第一，由于消费者自己的使用、维护、保管不当造成的损失。当然消费者可以说不是我的使用、维修、保管不当。这在打官司的时候最难界定。消费者的一般操作行为不至于直接影响产品的寿命、使用功能，但是厂商应该从提示方面想办法防止这些。当然法规有规定，这些情况能不能抗辩成功还要看个案；
第二，非承担三包修理者对主机进行拆卸，造成了损害，这个可以进行抗辩；
第三，没有三包凭证和发票的；
第四，三包凭证型号与消费产品凭证型号不符；
第五，应不可抗力而造成损害的，一般指自然因素；
第六，已经超过了三包期限的。
这些都是针对对“三包”法规而言，如果真的出现了问题，也可以不按包修、包换实施，按照《民法通则》，也可以。
当然了，我国的法律法规在不断的完善中，相互之间也存在互补性，对于笔记本电脑出现的种种问题，也可以根据《合同法》进行诉讼，其中包括受害人过错的抗辩（消费者自己的过错，导致了产品的损害，乃至人身损害结果）；不可抗力的抗辩；已超过诉讼时限等三种抗辩事由。
“圆桌”会议嘉宾：中国消费者协会指导工作委员会副主任陈小强先生、联想集团客户信息技术部业务拓展总监高忠强先生、明基电通信息技术有限公司华北区客户服务主管许云峰先生、北京房山区电教处主任李慧春先生以及王斌先生。
随着笔记本电脑价格的不断下跌，使其用户群体呈快速增长趋势，笔记本电脑的售后服务严重滞后的问题也逐渐暴露出来。专业人士指出，笔记本电脑售后服务问题正成为角度堵塞、房屋问题之后的第三大问题。这也反应了笔记本电脑售后服务的重要性。
下面，我们就来听听消费者、用户、媒体人士有哪些疑问需要他们解答的。
不少用户遇到这样的事，到品牌的售后服务中心维修笔记本电脑，发现有时价格高得离谱。而对厂商来说也投入了大量资金、人力、物力管理这些。那么用户的维护费用被谁赚去了？厂商是如何来调配这部分费用？有何难度呢？
许云峰：在这一块，从自身角度来说，厂商没有说要去挣消费者的一些钱，而是给消费者提供价格最优的产品。这些运作需要一定的运作成本，我们会核算这些成本，比如库存量、保管费、运输费等等。而服务中心对外的价格由总部统一核算制定，不允许他们超过这个价格。价格比较高是由于服务所用的配件都是与产品上市时同期准备的，按照当时的价格核算，即使是这些配件价格下跌了，但当时采购的配件已经成为事实，价格是无法下调的。
笔记本售后服务权益(2)
圆桌会议现场
购买笔记本电脑后一般都附带一年的售后服务，这部分费用厂商大概投入多少？占笔记本销售额大概是多少？
高忠强：具体的数字可能涉及到商业机密，不便说明，但厂商一般会控制在3％以内，用于运作成本和采购。另外一块，因为一般情况下发生维修，都是在笔记本购买的一段时间，比如说一年，或者是半年。这个时候技术发展比较快，我原来采购整个笔记本的供应商做相应的部件的时候需要提前采购，因为到时候供应商就不再生产这一块对于厂家也是比较大的成本压力。
现在大家感觉，厂商都是处于强势地位，而消费者处于弱势地位，这样就容易出现了所谓的“霸王条款”，很多人感觉厂商给自己制定服务政策，比如说笔记本的维修期就定一年，这样消费者没有办法。厂商制定这样的政策的时候是怎么考虑的？
许云峰：我并不这样认为。我们拿一个消费者去厂家进行比较，这个可比性不是很高。不管怎么样，作为厂商来说，我们会尽自己的努力，给客户提供最优质的服务。而定制的条款是基于两点考虑的，第一会遵循国家法律法规的规定；第二会考虑目前市场上的行业规定；第三就是要考虑运作成本。
王斌：笔记本维修主要靠发票和保修卡。如果这个发票遗失了怎么办，或者是突然到外地这个维修卡没有随身带，这个怎么办？而且现在感觉售后服务感觉不是很透明，每个配件享受到的服务期限。能不能解决这个问题？
高忠强：其实在“三包”法规里面对于不同的配件提出的服务条例也不同，厂商在制定服务政策的时候，是不会低于国家的标准。当然了，出于对每个配件的消耗程度不同而出现的维护，厂商也不可能全部按照一个尺度执行。至于维修是否要带发票，这可以视情况而定，产品和服务条款是死的，相信各品牌可以灵活处理，但有一点必须严格执行的是，能够提供产品的主机唯一的一个代码，维修中心通过后台的查询，认定产品的真实性就可以进行统一的维修。如果连最基础的主机序列号都提供不了就可能不能进行维修了。
序列号一般是出厂的时候就有了，厂商查询的话可能就查这个出厂的日期，而购买时日期可能会跟这个有很大的间隔，这样的话售后服务会不会受到影响？
高忠强：其实，很多用于遇到的还是保修一、二年还是三年的问题，一般都会在主机序列号的范围；这个差距应该会有，也不是很长，一般是两三个月。如果客户不能提供发票的话，我们会以客户提供的日期为主。如果你提供的日期，说是比我的出厂日期滞后的一年或者是两年，这样的情况我们就会进一步进行调查。必须要出具相应的发票。如果差别不是很大，我们还是以满足客户的需求进行维修。
许云峰：我们是按照客户的查询做判断。实际的情况，我们会做一些取证，或者是他提供复印件也可以，如果不是很离谱的话，我们会倾向于以客户为行摹?
在调查中很多读者提到一些问题，为什么我们就不能像国外的企业那样很长一段时间内免费退货？问题在什么地方？
高忠强：实际上7天退货是IT厂商执行国家统一的标准，一些品牌为吸引更多的消费者关注，也提出过15日内退货的“促销”形式，但并不是整个市场都这样。要使得“三包”规定中的时限延长，需要看整个信用环境和信用等级及社会的经济发展程度。到了那种程度，厂商或者是整个业界才采取相应的标准。
我的笔记本在保修期内电池有了问题，经过广西服务站确定也确实是有问题，要求更换时，他们答复我总部没有货，不能为我更换，而我又急于出差。当我出差一个月回来后，服务站说产品已过保修期。可我是在一个月前要求更换，没有货责任不在我，不知道厂商对于此事如何解决？
高忠强：判断保修期是客户第一次提出服务请求。你出差以后回来能够提供出差前提交的维修记录，维修站应该按照那个时间进行保修。应该是以第一次保修的时间计算这个保修期。
现在的维修成本导致维修价格很高，而且里面的部件、标准都不太一样，甚至某一个厂商不同的型号，规格也不太一样。这是不是因为规格不一样，造成了维修配件的成本很高，最终造成维修价格特别高的问题？如果把这些产品都标准化的话，是不是可以把价格降低下去？
许云峰：由于笔记本电脑部分资料都是掌握在核心的制造商手里，品牌商会在这个基础上加入一点管理成本。关键还是上游的核心厂商，如果能够规模化，或者是没有垄断出现，价格会更好一点。
高忠强：现在笔记本各个厂家在设计和整个架构上没有进行统一，毕竟笔记本电脑DIY化还有一定的距离。
陈小强副主任表示，这几年来消费者协会受理消费者的投诉大概是70万件左右，挽回经济损失12～15亿元。其中，涉及到笔记本电脑的投诉和消费者反映主要有这样几个方面：
第一是质量问题，屡次修不好，要求更换或者退货商家又诸多阻挠；
第二是服务价格问题。针对笔记本电脑服务的价格问题，并没有具体的法律法规来规范，因此市场上就呈现出一种乱的局面。特别是已经过了三包期的产品，这个时候开始对这种服务进行收费的时候，消费者反应收费非常高；
第三是售后服务的保障问题。随着进入笔记本电脑领域的门槛放低，越来越多的品牌出现了，由于经营不善，很多品牌又消亡了，这样就出现了很多“后遗症”；
第四个方面，笔记本电脑毕竟是个新兴的事物，消费者了解和懂得不多，而厂商在这方面的服务支持又不够，因此很多小问题就解决不了。
相对于其他IT产品或者通信产品而言，笔记本电脑方面要好一些，不过问题也在逐一暴露出来，这与笔记本领域特殊的服务模式有很大的关系。
目前诸如IBM这样的国际性大品牌多采用服务外包的形式，而像联想等国内知名品牌则采用授权代理的服务模式，由于各品牌采用的服务标准不同，服务的结果也就存在较大的差异。
高忠强指出，两种服务模式各有利弊。外包会给厂商减少很多麻烦，同时服务的统一性会给用户带来很多便利，但选择外包企业就有难度了，要达到服务的要求，同时也要企业文化和品牌相容。而授权代理可以从多年的合作伙伴中选择，这些企业能够适应厂商制定的维修政策。难度就是各个授权代理必须要有统一的授权权益，管理这些授权维修渠道工作比较繁多。管理不好或者服务条例执行不到位，就会出现违背服务宗旨的现象。
