“手机硬件一般没有太大问题，但软件问题已经上升到非常严重的地步。”在日前刚刚结束的中国移动通信产业高峰论坛上，信产部科技司质量监督处马民认为，这是导致手机投诉连年居中消协产品投诉之首的重要原因。
他说，软件问题导致投诉猛增，就是由于软件问题不一定复现，有可能消费者有问题以后到修理站又不出现问题了。
在此之前的三月份，手机产品又一次在“3•15”投诉排行榜上名列前茅。
手机软件不得已之“三宗罪”
记者走访了北京多家厂商售后服务网点后了解到，目前手机维修集中的问题也都出在软件上。“最经常来反映的问题都是象频繁死机、功能失常。如果是硬件的问题还好处理，就是换或者修理。但如果是软件问题的话，有时候不一定当场能检测出来，想修都无从入手，很容易与消费者造成误会。”某厂商的售后工程师向记者大倒苦水。
据了解，手机软件引起的故障可分成三种。最严重的是软件自身设计的缺陷，轻则导致某些功能无法正常使用，重则引起频繁死机等。这种问题在高价位的智能手机上表现得尤其明显。由于智能手机所具备的功能远比普通手机复杂，因此其软件的复杂程度也高于普通手机。
其次是软件稳定性欠佳造成的。“手机软件都是需要经过软件一定的验证，一定的磨合，才能够比较完善的。但现在新手机谁出得早就挣钱，手机厂很多就是一拿来就推向市场。”马民认为手机软件稳定性是造成质量问题的一大病根。
再次是手机软件的兼容性问题，这个问题更多出现在新应用上，例如彩信刚刚出来的时候，“不同厂商的手机甚至同一厂商不同型号的手机互相发彩信却看不了，就是一个最好的例子。手机有很多标准，在手机的MP3功能上有标准，在短信上也有很多标准，这些标准要融会贯通，但是，而且手机软件往往是外包的，没人做深入的研究，拿来能用就行了，由于标准不互相衔接，造成手机软件互相无法衔接，这问题是比较严重的，这是通过我们做的大量实验得出。”马民透露。
谁是罪魁祸首——手机软件“非专业”
有果必有因。
“手机成本中硬件大概占五、六成，软件往往占一成都不到，每台手机的软件成本多数在100到200元之间，即使是最高端的智能手机软件成本也不会超过500元。”一位不愿透露姓名的手机研发工程师透露。
当手机市场价格战愈演愈烈，Cost Down的压力压迫着每一个厂商时，由于硬件的价格空间只与采购规模有关，因此软件往往成本“缩水”的重要来源。
手机厂商采用的软件大多有两种来源，一种是自己做的，还有一种是从外面直接采购。“很多手机厂没有进行认真研发，也没有研发力量。或者一个手机厂周围围了一堆，有搞软件开发的，或搞功能开发的，互相来竞争，来降低成本来推，很多手机厂不具备对软件的判定和鉴别能力。”马民指出。
业内人士进一步指出，对于后一种情况不能因为一颗老鼠屎坏了一锅汤。“主要是指那些三五个人攒一个软件公司，通过模仿甚至抄袭别人的软件产品，就拿出来卖。”然而偏偏这些软件的售价往往低得出奇，因此正好迎合那些急需降低成本的厂商的胃口。
而软件平台上的薄弱，则被认为是最被厂商忽略的一个重要环节。“很多厂商硬件是委托别人做的，拿来就用。但事实上软件有应用层协议跟底层协议，如果跟硬件匹配不起来，出现问题就再所难免！”
“治病”须双管齐下——“专业化”手机软件地位突显
针对手机厂商在软件上的忽视，业内人士指出，改变这种现状需要外力与内力双管齐下。
所谓外力是指行业主管部门的监管。据悉，信息产业部将于年内组建通信软件评测中心，该中心成立后的首要任务就是抓好未上市手机的软件检测工作。而在此前，新手机上市的入网检测大多集中在硬件层面。
而内力的发挥，则有赖于软件平台作为重要的产业杠杆。专业手机软件平台开发商博动科技CEO田原认为，如果手机厂商能够从平台入手，将可大大提升手机中的软件质量。主要原因有三点。首先，一个好的软件平台能够解决硬件与应用软件之间的衔接问题，从而大为降低手机应用软件由于协议层冲突而不能发挥应有功能、造成用户使用时候不稳定的几率。其次，对于那些需要大规模采购软件的手机厂商而言，采购软件平台为其提供了一步到位的可能。一方面，专业软件平台厂商在选择第三方软件时会对其进行严格的斟选和评定，另一方面由于软件平台厂商具有其自身的规模效益同样可以将成本降到最低，因此大可在保证质量的前提下满足手机企业“降低成本”的需求。除此之外，专业软件平台厂商的产品大多是严格遵照各种行业技术协议，因此可以比较完善地解决手机软件的互通性问题。
同时，作为一家专业的手机软件厂商，除了拥有专业的技术研发人员外，从手机软件的设计、研发到测试，每一环节还都有严格的质量管理体系进行实时的跟踪管理。以博动科技拥有的整套完整的质量管理体系为例，它覆盖了需求管理、项目管理、设计和开发、系统测试、软件维护、软件质量管理、软件配置管理和培训等全方面环节，其中，单就系统测试环节而言，就要经过测试计划、测试设计与实施、测试入口检查、执行测试报告、测试评价、测试评审等十几个步骤才算完成。过程的严谨性可见一斑。而这恰恰是“非专业”手机软件公司所欠缺的。
而眼下，手机产业链中“各取所长，分工合作，”的迹象愈加明显，越来越多终端厂商放弃原本的in－house design模式，开始同专业的手机软件平台开发商展开合作，如此做法既节省了自己的成本，又加快了产品的上市时间，何乐而不为？
“中国本土厂商不管是手机厂商还是其他产业链中的相关环节，应该更多地关注软件平台、从平台入手。这是未来手机行业竞争的焦点。”早在2005年中旬863项目专家陈天洲就为今天暴露出来的问题预先给出了答案。至于后效如何，只有留待时间来解答。
