前言与暗访方式
前言
去年中期有消息传出Intel的某批ICH4、5南桥存在设计缺陷，导致用户插拔USB接口时容易出现死机后电脑不能启动或是南桥芯片烧毁等现象。虽然Intel官方一直否认这属于其产品设计缺陷，但是来自大量最终用户关于Intel主板南桥被烧毁的投诉却成不了争的事实。
主板烧芯片的事情在电脑城几乎每天都在上演，对于主板烧芯片，绝大多数主板厂商的质保条例中都明确写着诸如：“主板芯片烧毁不属于免费质保范围”等字眼。也就是说因芯片烧毁引起的主板故障几乎是得不到厂商的免费质保服务！
为此，我们经常收到网友关于因芯片烧毁而被要求收费质保的反映和投诉。那么，对于这种可能因产品设计缺陷导致的芯片烧毁，是否属于免费质保范围？谁应该为此买单？是消费者，还是厂商？对此我们特别策划了这次暗访，以查证这到底是否需要收费，怎么样收费法，同时也对厂商的售后服务质量做出简单的评定。
本次暗访我们了选择了八家在国内市场占份额比较大并具一定代表性的厂商，其中包括：华硕、硕泰克、微星、磐正、升技、昂达，七彩虹和英特尔。
暗访方式：厂商售后服务电话咨询
咨询内容：用户于去年10月购买的865PE主板在使用过程中插入USB设备后开不了机，送商家处质修后收到商家通知称是主板烧了南桥芯片，不属于免费质保范围，要求收取200元的维修费。这个费用收费是否应该收？该收多少？
特别声明：本次暗访仅代表被暗访厂商接听电话的该名客服人员的态度与素质，虽然该客服代表了厂商的型像，但是并不代表其他客服代表有同样的表现！
华硕，服务非常周到；硕泰克，收费难令人满意
厂商
华硕
客服电话
800-820-6655
维修是否收费
免费
服务评定
暗访结果质保期内南桥芯片烧毁可以获得免费维修。华硕客服告诉我们，在产品在质保期内出现故障如果要收取维修费，华硕维修部会出示一张回执，上面会写清楚故障原因和收费金额。如果没有该回执用户有权拒付任何费用。
暗访印象华硕的800电话是被调查对象中最繁忙的，我们打了约六次才与华硕的技术支持取得联系。但可幸的是华硕的技术支持给了我们很明确的答复。服务比较周到，不愧为老大级厂商。
厂商
硕泰克
客服电话
0755-83274623
维修是否收费
收100元
服务评定
暗访结果硕泰克客服回复：无论芯片外部是否有损伤，只要被确认为南桥芯片烧毁就要收取维修费，费用为100元。
暗访印象硕泰克没有设800免费服务电话，我们只好拨打其官方网站上公布的售后服务电话。售后服务人员给我们的印象一般。对于该客服的回复，估计很难令人满意，因为硕泰克是被暗访的厂商中唯一一个告诉我们就算芯片没有外部损伤都会被要求收费维修的厂商。
微星，就是少了800电话；磐正，责任心值得嘉奖
厂商
微星
客服电话
020-38472852
维修是否收费
免费
服务评定
暗访结果微星客服回复：南桥芯片烧毁可得到免费质保服务。
暗访印象在进行暗访之前我们已经在微星的论坛上看到早期微星的工作人员对该问题的回复，在这次暗访中我们得到了一致的答案：南桥芯片烧毁可以得到免费维修。并且告诉我们：如果商家执意要求收取维修费，可以把主板要回来然后再联系客服由他们安排到就近的供货代理商处保修。微星客服回复是最令人满意的，但是由于微星并没有开设800免费客服电话，我们只能从微星官方网站的推荐里选择就近的客服电话进行暗访。但是对于以服务制胜的年代，作为一线主板大厂，少了800免费客服电话就略显底气不足了。
厂商
磐正
客服电话
800-8574001
维修是否收费
无外观损毁免费
服务评定
暗访结果磐正客服回复：如无外观损毁则不收取维修费。但若是有外观损毁则视检测结果而定。同时磐正客服会向被访者索要主板序列号，以备向维修部查证主板故障原因。
暗访印象磐正客服人员较具责任心。售服人员很详细地向我们索要主板的型号和序列号。由于本次暗访中我们并没有上述故障的磐正主板，只好谎称主板在商家处，短期内无法提供序列号。在我们继续向客服人员咨询收费的问题，该客服人员给我们的答复是：如无外观损坏则不收费，若是有外观损毁则视检测结果而定，并要求留下了用户的电话号码等他们与维修部查证后再与消费者联系。结果在几个小时后我们确实接到了磐正来自深圳的打途电话回访，这一点让我们觉得磐正的客服的责任心值得嘉奖。
升技，一个问题两个答案；昂达，事实比暗访的更好
厂商
升技
客服电话
800-8200323
维修是否收费
两种答案
服务评定
暗访结果我们从升技两个不同部门里得到两种答案。升技800客服：南桥芯片烧毁需要收费保修。升技上海总部：芯片烧毁可获得免费保修，如果被要求收费，可以与升技当地的总代理联系。
暗访印象升技的7*24小时800客服电话在业界有着很高的知名度，可能也因这原因该电话比较繁忙，很难打得进去。升技800客服就该问题的回复是：芯片烧毁是不属于免费质保范围，要收取维修费用。对于我们的进一步询问收费原因，800客服代表提供了一个升技上海总部相关部门的电话021-54102211让我们打过去。我们按照800客服提供的电话号码打过去后，上海那边给我们的答复却是另一个答案：芯片烧毁可获得免费，但是维修时间可能要稍长一点，建议客户如果遇到商家要求收取维修费，就与升技的总代理联系另行安排保修事宜。虽然升技上海总部的回复更令人满意。但是我们不禁起了疑问：我们应该相信哪一边的答复？如果遇到同样问题的消费者只与升技800客服联系并接受了该方案，那么最终导致消费者产生经济损失由谁负责？为此，我们希望升技800客服和上海总部的相关部门能够对这类型问题给消费者统一的答案。
厂商
昂达
客服电话
020-87636370-112
维修是否收费
免费
服务评定
暗访结果昂达广州维修中心：因南桥芯片烧毁而送修的昂达主板可获得免费维修，但可能维修时间比较长。
暗访印象作为国内著名通路厂商，昂达没提供800免费客服电话。我们拨通了昂达官方网站提供的020-87636370-112客服电话后昂达的客服人员给了另一个电话号码020-38499499让我们联系。最后昂达广州维修部工作人员的回复里我们得到了可以免费维修的答案。虽然昂达客服没有给到我们答复，但无论是其客服或是维修部的服务态度和结果都能够令人满意。关于昂达主板的质保，我们有同事于今年五月曾经亲自将一片南桥有明显烧毁痕迹的昂达865PEN主板送到期维修部保修，结果只需几天便给换了一片良品，实际操作比暗访的结果更令人满意。
七彩虹，最差糟糕的售后服务；英特尔，专业的典范
厂商
七彩虹
客服电话
800-830-5866
维修是否收费
100-200元
服务评定
暗访结果七彩虹三个不同部门给了我们两个不同的答案。800客服和深圳办事处：如无外观损毁则免费；广州维修中心：无论外观有没有损毁，只要确让是南桥芯片坏就要收费维修。
暗访印象拨打七彩虹的800电话咨询该问题，客服称该问题不归他们管，给了我们两个广州维修中心的电话号码020-87509845，87508472让我们联系。由于多次拨打都没人接听，我们只好再次拨打七彩虹的800电话，并将问题反映给客服，这时客服竟然意外地给了我们该问题的答案：南桥芯片如果无外观损毁，可以获得免费维修，如果收费则会出示厂商的相关收费凭据，消费者凭该凭据进行付费。到了这里，我们突然想起上文对升技客服进行暗访时出现的答案不一致问题，这问题会否同样发生在七彩虹身上呢？我们决定再次拨打800客服给我们的广州维修部的电话020-87509845进行咨询，结果令人吃惊的是对方真的给了我们另一个答案：称只要是南桥芯片损坏无论外观是否损坏都收100-200元维修费！
面对两种不同的答案，到底哪个才是真的？我们再次拨打七彩虹的800客服电话就此进行质询，然而800客服又给我们一个七彩虹在深圳一个负责解决售后服务问题的电话号码0755-83444691。这时我们有种被人当是皮球一样踢的感觉！最后，我们终于从该电话的接听者里得到一个肯定的答案：如果没有芯片外观损毁则可得到免费维修。七彩虹是我们最后一个完成暗访的厂商，作为国内著名的通路品牌，虽然提供了800免费客服电话服务，但是该客服连自己能不能够回答的问题都不清楚，这可见其客服的表现实在难以令人满意！并且在解决问题时把咨询者多次拨打不同的电话，如此的行为不但浪费了消费都的大量时间和电话费，而且还得不到满意的服务，这实在令人失望。并且对于收取的费用，广州维修中心也不能给到我们一个确切的数字，声称要收取100-200元的费用，到底是100元还是200元？他们只能告诉我这个约数，到底要收多少，似乎也是由他们自己都没底！
厂商
英特尔
客服电话
800-8201100
维修是否收费
不存在收费
服务评定
暗访结果英特尔工程师回复：英特尔的主板售后服务不存在收费的问题，超出质保范围内的产品不提供收费维修服务。
暗访印象相信和英特尔客服通过电话的朋友应该感觉到英特尔的客服流程比较规范和专业。在建立了客户档案后由于英特尔800客服的工程师电话占线，我们选择了等待英特尔工程师的电话回访。在一个多小时后的英特尔工程师回访中我们收到了如暗访结果中的答复。作为国际级的厂商，其客服态度和规范性在目前所调查的厂商中是绝对排在第一位的，这很值得各大厂商厂商学习。比较令人遗憾的是，英特尔对超出免费质保服务范围的主板不提供收费维修服务，也就是说其用户的产品一旦出现了人为故障，而普通的维修公司又无法维修的话，那么该主板出就等同于报废了！
暗访小结
暗访小结
从暗访中我们感觉到，不少厂商的客服人员在专业知识方面有所欠缺，更有一些客服甚至连自身产品的质保方案都不大清楚，这令我们有不得不有点遗憾。希望各厂商的客服在这方面能够得到加强。
在暗访中我们发现一个问题：所有厂商的客服都否认Intel有南桥出现设计缺陷的事。这一点我们先搁在一边，我们本次暗访所关心的只是厂商对此案例的收费和客服质量。从上述暗访的结果显示，一些国际级的大厂出表现出了其应有的风范，在客服这一环节做得比较到位，很值得其它厂商学习。而暗访中比较令人不满意的硕泰克和七彩虹两家，从上述暗访的结果来看，硕泰克对于该类现象的处理可能难以令人接受，要知道目前绝大部分厂商对于已经确认为南桥芯片损坏不但没有外观损坏的主板都可以免费保修，而硕泰克则做不到。对于七彩虹的客服，无疑是令人最失望的，其作为国内显卡销量名列前矛的通路商，在售后服务方面做得如此的不，实在应该好好的反思。
对八个主板厂商的客服暗访到这里就告一段落，由于我们不可能对每人厂商的每一位客服代都都一一进行暗访，因此对于上述暗访中存在的一些客服素质问题，有可能只是个别现象。关于Intel南桥芯片烧毁是否都属于人为故障，是否应该得到免费质保，由于各个厂商都有其自身的看法，而作为媒体的我们相比厂商技术人员的专业知识更是匮乏，所以不敢在此莽下定论。在文章后面我们设了一个的投票，希望各位在看完本次暗访结果后根据您的观点投下一票，并欢迎与我们分享您的看法。
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