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在上海市徐家汇一幢写字楼里，微软全球六大技术支持中心之一的大中华区全球技术支持中心（GCR GTSC）正服务着全球不同国家和地区的IT客户，而为客户及合作伙伴量身定制的培训项目，正在展开。11月底，25名学员结束了在“微软全球技术支持中心大学”为期5天的培训，并获得微软颁发的资格证书。他们将把微软的IT服务带向四面八方。
“微软全球技术支持中心大学”是微软提供的一项增值服务，它包括：针对企业级客户的交互式课堂培训和指导项目；针对合作伙伴的交互式课堂培训；提供讲师，参与微软公开技术讲座以及培训。据介绍，从2003年7月至今，合作伙伴培训已培训了290人，大约有80%左右的工程师通过考核并拿到证书。
提升服务能力
说到开展该培训项目的原因，GCR GTSC企业支持部资深总监孙家说：“全球技术中心每年大约会接到客户的3万个支持请求，但实际上，其中8%的问题是客户可以自己解决的，有21%的紧急情况是可以避免或自己解决的。希望通过培训，客户可以自己解决一些较简单的产品技术问题，从而使得技术中心能够更加专注于带给客户或合作伙伴增值服务。”
孙家在微软已经工作了11年，去年11月加盟全球技术支持中心，此前，他的身份是微软北亚区CIO，负责包括大中华和韩国在内的北亚区信息技术业务。而现在，孙家带领一支由IT 区域经理、项目经理、系统工程师和技术支持人员组成的工作团队，7×24小时为企业客户提供技术支持。
据孙家介绍，GCR GTSC在分析6000个案例的基础上，投入800多小时开发了20多个培训课程，覆盖了Windows、Office、SQL Server、Exchange等重要产品。孙家颇为自豪地说：“护航培训项目去年正式开始实施，去年是每半年举行一次，今年是每一季度办一次。每季度又分为企业级和合作伙伴两类，一年总共举办8次课堂培训，10次现场辅导培训，调查反馈表明满意度达到90%以上。”
培训课程包括针对微软服务器产品特性、故障排除的培训、模拟问题环境的动手实验以及考核。GCR GTSC合作伙伴支持部经理邢志新说：“课程方面我们也在经历从摸索到成熟的过程。”“最初阶段，我们的课程是基于一些常见问题解答和知识传承；第二阶段，我们在对客户、合作伙伴进行培训的过程中，不断互动，然后根据基于这些互动收集来的回馈，对课程进行完善；我们希望达到的理想状态是第三阶段：真正基于客户的需要，量身定制，把培训做成服务。”
改变客户观点
关于“微软全球技术支持中心大学”合作伙伴培训项目，可以追溯到2002年12月开始实施的“护航计划”。“护航计划”的目标是为购买微软企业级服务器的客户提供增值服务，同时在扶持合作伙伴为客户提供服务的过程中，增强合作伙伴的服务能力，最终实现“为企业扬帆，微软护航”的使命。
邢志新介绍，国内中小企业客户还较少有IT服务的需求，服务市场还待不断开发， 对服务资源的利用也在不断吸纳。“真正的障碍和困难来自客户，合作伙伴对这一计划非常热心，因为他们可以通过这个计划提升技术实力；但客户并不理解，他们缺少对合作伙伴的信任和信心。”
不过，邢志新对未来很乐观，因为“目前主动寻求技术支持服务的客户已经由几年前的20%增加到现在90%左右；这种增长离不开众多合作伙伴的支持。”
佐丹奴全球CIO候彤便是这样一位“主动”的客户。候彤说：“佐丹奴在全球有1700家店铺，3000台终端，从Exchange 2003到SQL Server，从Windows到Office，所有软件都是基于微软环境”；“而我可能是全球技术支持中心最烦的客户，因为我经常打电话向他们提出服务需求，他们对我的帮助很大。”
与合作伙伴一起成长
邢志新举了两个例子来证明该培训如何达到“三赢”——微软、合作伙伴、客户都能从中受益。
上海赛卫思信息科技公司三年前参加护航计划项目时，还仅仅是一个规模很小的IT服务商，雇佣了一两个工程师。通过三年的护航培训和实际业务的运营，这家公司现在已经达到一定规模，不光提供护航服务，还拿到了好几个单子。
微软金牌合作伙伴之一的港骏科技在服务客户和记黄埔时，也得到了GCR GTSC的帮助。资深技术顾问成峰说，“我们找到GTSC帮助了解客户需求，分析之前为什么会在香港遇到问题，在国内应该怎样实现顺利部署。我们在一个固定时间段内顺利地把项目完成，而且还得到了客户好评。后来，和记黄埔在所有城市的公司都进行了升级项目。我们这个例子就说明GTSC可以帮助合作伙伴完成项目，也因此给合作伙伴带来更多业务。”
中小企业IT服务刚起步
在中国，中小企业IT服务仍然是刚刚起步的初级阶段，它如何成为利润的驱动力量？如何让更多的中小企业认识和接受它？用邢志新的话来说就是，厂商需要与合作伙伴一起来培育这个市场，主动传承知识、人才和管理经验给合作伙伴和客户，同业界一起来构建健康的IT生态系统。12月5日，美国中小型企业技术学院（SBTI）也宣布以“五城市中小企业技术培训巡展”方式宣告正式登陆中国市场，从而为热闹的培训市场再次加温。
据孙家透露，GTSC合作伙伴培训项目不仅在中国开展，还将扩展到亚洲11个国家。记者在采访的间歇碰到GTSC大中华区总经理柯文达，柯总说中心的规模还会随着业务的需求不断扩大。到那个时候，孙家的护航培训课堂，说不定将从容纳25人的教室，变成100人的大厅，而邢志新他们也将看到更多合作伙伴通过参加培训获得更大的发展；看到一个健康的IT生态系统在中国形成。
