基础监控服务
服务项目基础监控服务TMES Standard0.1防病毒系统安全管理中心运维√√0.2防病毒系统日报表、月报表√√1.17X24专家在线值守，不间断响应√1.27X24病毒问题快速解决√1.37X24产品问题快速解决√1.4综合月度监控汇总报表√1.5紧急上门问题处理√2.1专署技术客户经理支持2.2防毒专家巡检2.3主动通知服务2.4新产品咨询应用建议2.5桌面安全分析报告及解读3.1趋势科技授权服务工程师上门服务可选单项服务3.2原厂工程师上门服务3.3服务额外区域（Site）3.4防病毒现状调查审计3.5快速响应服务（2小时快速解药制作）3.6定制化培训（员工防毒意识，管理员培训）3.7趋势科技授权安全专家培训TCSE3.8内网在线杀毒Housecall3.9Hosted Discovery自动未知病毒防御3.A监控中心成套输出
基础监控服务：监控服务是整个专家服务体系的基础，通过监控平台对防病毒软件的运行数据做分析，根据设定的监控指标，一旦有安全风险出现，管理员和监控中心就可以得到相关的信息和处理方法，及时采取措施，避免陷入被动的局面。专家服务的价值体现可以由下图说明：
0.1 防病毒系统安全管理中心运维由趋势科技或者授权专业监测运营中心（MOC）做24×7不间断运维，提供专业的监控报表和数据。
Trend Micro Information Center (TMIC) 是趋势运行24小时不间断监测服务的主平台。它通过与中央控官服务器（TMCM）加密通信，监测客户环境中的趋势客户机和服务器。监控平台是安全管理服务提供商(MSSP)的有力工具，可以用来扩充放大自身的服务能力，以满足顾客更多的需求。通过服务供应商提供的专业服务，能够让公司的IT经理有可能考虑将公司的反病毒和安全过滤等工作外包给高品质的专业人员。
趋势科技监测服务是在原先传统的病毒安全产品的基础上和提供了全新的一层防护。当选用了趋势科技专家服务，一组专业反病毒和内容安全的工程师团队不间断地对客户进行网络监测。通过趋势产品的依托，在恶意病毒或者网络攻击未真正开始做大规模破坏前，诊断安全漏洞，锁定攻击源头，找到感染目标。如果用户公司外部有病毒爆发，趋势科技服务团队也会及时地提供病毒预警和防范信息。监测服务是通过监控平台以各种自动或手动通知信息来协同进行。例如：对发现的安全弱点能够自动通知给指定联系人，类似病毒码过期或者被发生同一病毒感染的病毒爆发。监控平台还可以对某些产品问题发送通知，类似实时扫描无法启动等。服务供应商工程师利用监控平台对指定病毒提供病毒预警和处理方案等信息。
监控平台有以下几种通知类型： 产品运行级防护— 此通知是基于关键性能指标 (KPI) 通过监控平台监测客户环境。此通知是当评估结果达到KPI设定的等级后触发事件，通知相应的人员处理解决。 恶意病毒感染通知 — 此通知提供了及时快捷的病毒感染状况和处理步骤，主要是针对那些恶性的，会主动传播的病毒。此类病毒会对用户的网络带来极大的危害。一旦发现此类病毒，该通知会被立即触发。 病毒感染级防护通知—此类通知主要是当有病毒事件产生时，根据预设的条件触发，及时通知相关人员，避免由于病毒大面积扩散导致病毒爆发的情形。 病毒风险警报 — 此通知是TrendLab发布的全球或地区病毒风险警报，通过管理员手动发送给用户。0.2 防病毒系统日常日报表、月报表通过对客户端上传的日志做综合分析，并且根据预先设定的监控指标，生成监控报表，可以得知实际的运维状态。
TMES Standard说明
TMES Standard说明趋势科技专家服务TMES Standard侧重在不间断监控响应和快速上门响应。通过实时的监控，可以准确地了解客户所面临的问题，并且提前告知并处理。1.1 7X24专家在线值守，不间断响应1) 事件监测a) 提供24×7不间断的病毒相关事件(events)的接收、过滤、分析、通告。b) 事件日志记录，管理报告。2) 事件响应和案件处理a) 一旦发生的事件属于处理范围，立刻将事件转为案件进行处理。b) 依照SLO对服务承诺内的事件进行即时处理，按需联络客户，给出解决方法。c) 对无法在线处理的案件，即时派送或升级给相关单位。3) 支持客户提出的病毒问题请求a) 作为客户的反病毒请求通道，受理和支持客户方人员提出的病毒问题请求，将合理请求转为案件进行处理和服务。4) 案件状态追踪a) 对已受理事件的状态进行跟踪，确保各事件按照各方SLO的承诺被妥善处理。b) 对超出服务期限仍未完成的案件提出警示通告、或选择按照备选方案予以执行。c) 案件日志记录，管理报告。5) 解答递交(solution delivery)a) 按服务约定的方式向客户递交每次的解答。b) 或监督和审核结果，确定由其他单位发出的解答顺利到达客户手中。c) 监督和审核结果，确定解答在客户处顺利得到应用并解决问题，否则重新回到案件处理或追踪过程。1.2 7X24病毒问题快速解决 MOC监控中心提供7×24不间断的服务，开通服务热线和在线提交等快速通道给专家服务的用户。针对用户碰到的病毒问题，可以提供实时的支持，直到问题解决。
1.3 7X24产品问题快速解决在产品的使用过程中碰到的问题，针对TMES 的用户，拥有更高优先级的服务特权，可以更快速的进行响应。
产品病毒码过期的通知
1.4 综合月度监控汇总报表综合月度报表的内容主要涵盖当月的主要监控指标结果，以及所有的监控数据分析和汇总。监测中心会通过分析企业上传的病毒日志，并通过监控平台和数据库查询将企业内部的病毒安全问题找出，并针对找出的问题提出专家的分析及建议给用户，以此来解决企业内部存在的问题；安全分析报告还会回顾以前存在的问题，并与当前的问题进行对比，对一些长时间没有解决的问题进行进一步分析原因并持续跟踪，使老问题和出现的新的问题不断被发现和解决。1.5 紧急上门问题处理当工作环境受到病毒的影响，同时问题没有办法用远程的方式得到有效的处理，或是客户需要有人到现场协助处理，监控中心会在接受到客户要求之后，立即联系授权服务工程师在约定的时间内赶到客户现场提供服务。或者当客户有其它安全相关问题时，监控工程师会根据客户的需求，以及服务协议的内容，协调服务工程师在规定时间内及时出现在客户现场，协助客户一起解决问题。
趋势科技的授权服务工程师会在接受到服务请求之后，在约定的时间之内到客户现场提供服务，协助客户完成必要的软件部署、使用评估、病毒查杀、安全问题处理等相关事宜，在此同时现场服务工程师会与监控中心保持实时的互动联系，取得所有完成服务的相关讯息与工具，这样在双方密切配合之下确保服务能够顺利完成。
TMES Premium说明
TMES Premium说明主要针对网络安全的各个方面做综合规划，并且可以实现由厂家专人负责，对整个体系进行管理和提高，从人员，流程和技术层面全面提高。
此项服务内容除了包含TMES Standard的所有内容之外，还包括以下内容：2.1 专署技术客户经理（TAM）服务趋势科技会指定专门的技术客户经理（Technical Account Manager，简称TAM） 来服务和支持客户指定的联络人。TAM曾接受高度的防毒训练也是防毒专家，非常熟悉趋势科技的产品和技术。TAM会和客户所指定的联络窗口在防毒工作方面做非常紧密的配合，以确保客户的防毒系统能发挥完整的保护功能。TAM更会深入了解客户对于各种软件的应用情况，并保证回复客户的技术问题。
案件在线递交（Online case System）TMES Premium客户拥有专用的在线系统登陆的权限，在登录系统后，可以直接将病毒样本以及病毒问题提交到趋势科技全球防病毒研究暨技术支持中心（TrendLabs），以最高的优先级进行处理。用户在该系统内，可以实时的查看提交到TrendLabs或者专署TAM的问题的处理进度。通过实时的交流平台，用户可以实现实时的问题追踪以及与TrendLabs & TAM的在线沟通。
趋势的TAM除了在工作时间提供电话、邮件等各种方式的支持外，还提供全天候的服务，包括节假日和下班时间，为了提供不间断的服务，趋势科技会同时指派一名后备的TAM，竭力保障客户能随时找到相关的人员。2.2 防毒专家巡检趋势科技的资深TAM会对客户进行定期的回访和巡检，主要针对通过定期对客户的防毒体系进行巡检，尽早发现潜在的问题。以利于更好的应对突发事件。对整个系统的运行进行定期评估，给用户提出针对当前的运行状态所需要采取的相应对策。趋势科技的TAM将会定期到客户处进行巡检，帮助客户检查当前防毒系统的运行状况，并根据当前的状态和存在的问题，给出调整的意见。2.3 主动通知服务趋势科技提供全球流行病毒警讯的通知，避免发生重大的病毒事件。并且给出重大流行病毒的紧急处理方案，确保用户在最短时间内部署起防线，避免遭受更大的损失。用户可以在趋势科技注册手机号，趋势科技会通过邮件和手机短信的方式发送通知给用户。
同时，针对重大的安全性漏洞，趋势科技会进行搜集相关的信息，不定期的发送给客户，帮助用户更好的了解安全信息。
趋势科技制作的《信息系统安全周报》提供最新的流行病毒提示，新病毒信息，系统漏洞提示和安全防护技巧等安全信息综述。包括最新的流行病毒提示，系统漏洞提示和安全案防护技巧等安全信息综述。
2.4 新产品咨询应用建议当趋势科技发布了新版本的产品以后，趋势科技TAM会根据客户的实际情况，告知客户使用新产品或升级到新的版本的得优缺点以及对客户可能造成的影响，同时提供相应的技术文档以及测试/升级的方案。2.5 桌面安全分析报告及解读安全分析报告的目标是通过持续分析企业内部的安全事件，提供企业内部防病毒效能的安全指针，找出企业内部的安全隐患，并提供专业的解决方案和建议来改善企业内部的防病毒效果。内容1-整体防护效果综述：认知防毒改善情况为了便于用户在了解详细信息之前，对企业内部网络中的防毒状况有所掌握，对企业内部一个月来的病毒感染情况做整体的概述，并对几个月来的病毒发展趋势做出对比，使用户能对目前的防毒状况和改善情况有进一步认识。根据感染情况分析中的几项重点内容进行分析，包括 整体病毒分析 (Overall Virus Analysis) 病毒爆发事件分析 (Virus Outbreak Event Analysis) 前五大病毒感染分析 (Top 5 Infected Virus Family Analysis) 感染状况分析 (Infected Range analysis)
内容2-感染状况分析：阻绝5大病毒家族入侵源头
在感染状况分析的部分，应对企业内部病毒感染情况作出详细的报告及分析
对于已侦测病毒的分析，主要帮助用户整体规划病毒防护策略；但是我们知道，防毒策略的有效实施牵涉到很多的环节，包括企业在防毒产品的全面部署、病毒码的实时更新、防毒软件的效能，还有用户的行为习惯等等方面。无论企业的防毒策略做的多么完善，一个用户不安全的习惯就会在整体上造成内部网络的大面积感染，因此，需要从感染现状上来分析造成感染可能存在的原因及漏洞。我们建议具体对这些问题进行分析，给用户一个清晰的认识并提出我们的建议。通过分析，找出网络中感染最严重的五个病毒家族和这些病毒家族感染的范围，通过这些家族的病毒特性，推断网络中可能存在的病毒隐患和漏洞。
内容3 -防毒产品部署效能，一目了然
分析用户网络内部防毒产品的部署情况，并以企业整体防毒体系的角度，找出其中存在的问题并给与建议。
防病毒产品的更新率和在线率是防病毒产品保持高效能运转的重要指标；如果防病毒软件更新不及时，可能会导致产品无法查杀最新的病毒，导致新病毒的感染；而产品离线则会造成更严重的后果，不但自己的防病毒机能丧失，更可能导致大面积客户端无法更新最新的病毒码，导致新病毒的肆虐和大面积传播。另外，防病毒产品的合理架构部署也是影响防病毒效能的重要部分。
在安全性报告中，将对这三个部分分别进行分析，真实反映防病毒产品的部署效能a. 清晰显示近期防病毒产品的病毒码更新率的平均值；b. 近期防病毒产品的产品离线情况的统计值；c. 网络版防毒墙的部署架构分析，并提供合理建议。
可选单项服务
可选单项服务3.1 趋势科技授权工程师上门服务趋势科技授权服务商网络（TrendMicro Service Network，简称TMSN）–是趋势科技在全国中具有专业知识与服务质量的经销商中所培养出来的，TMSN已经在全国实施近四年的时间。他们为客户提供网络安全现场支持服务，透过厂商不间断实施支持，再加上本地服务商的快速现场支持，客户就可以得到完整的安全服务。3.2 原厂工程师上门服务趋势科技资深工程师也可以应客户的需求提供上门服务。只要针对实施或运维过程中出现的紧急、难以处理的问题。通过趋势科技的资深技术工程师的处理，可以快速的解决面临的问题。3.3 服务额外区域（Site）此项服务主要针对TMES -Premium的用户。在标准的TMES -Premium服务合约中，趋势科技的TAM只支持单个物理位置的上门拜访和巡检，加入公司有多处分支机构都需要TAM到现场，可以考虑额外增加购买服务区域。3.4 防病毒现状调查审计从三方面对企业的放病毒体系做评估分析，包括安全健康检查，安装率扫描和人员安全意识演习。安全健康检查很多企业已经把防病毒的管理看作是一个非常大的任务，以确保企业的连续性运行。但是，没有一个对网络安全环境的总览，无法快速有效的提升管理实践。企业的CIO往往会因为不知道真正的问题在哪里而导致贻误采取策略的最佳时机。安全健康检查通过问卷调查的方式对客户的环境健康状况做评估，搜集相关的数据后进行分析。
通过健康检查，可以达到以下目的1) 全面了解防病毒能力与病毒感染历史2) 设定防病毒健康水平基准3) 识别待改进的地方和采取的措施
评估内容介绍
评估主要从以下几方面进行
技术技术面侧重在系统架构，实施部署的网络安全产品，以及这些安全产品的部署率和运行效能等。比如：办公网是否与业务网分开，客户端机器的识别性，防毒软件部署率，补丁程序过期率。
流程与策略流程和策略主要侧重在了解内部关于网络安全方面的管理状况。比如是否有相应得补丁分发策略，该策略是否有对应得负责人和时间效应，账号和口令管理策略，网络访问策略，系统备份计划，病毒爆发响应流程，防毒软件的安装/卸载规则。
组织组织架构的评估主要是针对员工的行为分析。比如是否有相关的安全培训，员工是否遵循安全策略，是否强制执行安全策略等。评估结果示意
根据评估结果，可以了解用户当前的状况和整个行业的水平。
安装率扫描众所周知，如果防病毒软件的安装率不高，将会极大的影响效果。可以利用已有的一些工具进行检查。通过工具进行扫描，来检查防毒软件的部署率。
防毒安全意识演习
防毒安全意识演习越来越多的企业意识到纯粹的技术解决方案并不能够防范安全威胁。某个员工漫不经心的打开一封电子邮件就可能导致整个公司病毒爆发。
趋势科技提供的专家服务中包含安全意识演习和审计服务。通过模拟病毒电子邮件，搜集员工对此模拟邮件的反馈，整理出报表，以显示目前员工对的安全意识，并辅以分析和建议。
趋势科技的安全意识演习服务主要是为了提高企业员工的安防意识，基于以下的范围： 计划整个安全意识演习：确定时间，风险管理计划，试运行 实施安全意识演习，提供下面所列的类型的模拟病毒攻击安全威胁类型：病毒，间谍软件，垃圾邮件和网络钓鱼邮件模拟病毒的发送途径：含有超链接的邮件，含有附件的邮件 提供安全意识演习报告：给出专家建议和相关的改进措施
方法
为了达到理想的效果，在整个安全意识演习项目中，趋势客户的专家要协同客户一起，完成多项任务。
技术需求- 不需要额外的软件和硬件。
准备阶段中的各项任务
1 准备项目的计划项目计划包括制定整个项目的起止时间，定义项目所包含的用户组，以及定义管理员组和应急计划。
2 准备用户的邮件列表和用户组可以使用TAAS自带的工具从邮件服务器里导出列表，并定义好分组。连同客户单干一并提交给MOC中心，准备实施演习。
3 检查网络连接主要是确认SMTP服务器的需求以及访问外网是否启用代理访问因特网。
4 准备演习的配置信息这个步骤需要确定模拟的类型，一共有4种类型可选，然后需要定义好模拟样本的内容，适当的样本才能起到真正发现网络内部的弱点。
5 试运行演习在正式演习之前，建议先小规模的试运行，以避免可能潜在的问题，尽早规避风险。
6 调整演习计划
实施和回顾阶段
1 实施演习 由MOC中心实施整个演习计划，在规定时间内，将指定的模版发送给参与者。
2 递交安全意识审计报告 安全意识审计报告包含所有的用户行为和调查汇总，并辅以专家意见，提出适当的改进措施，以期提升整体的安防意识。
3 跟进后继改进措施 定期的重新执行此项演习，以真正提高用户的安防意识。
3.5快速响应服务（2小时快速解药制作）趋势科技全球防病毒研究暨技术支持中心TrendLabs以优异的管理和服务程序获得了ISO-9001:2000这一国际认可的标准认证。TrendLabs同时符合英国标准学会（BSI）对信息安全管理系统的严格要求，而获得BS 7799认证 。TrendLabs还满足专门用来评估客户支持组织的有效性和国际公认的COPC-2000 质量标准，因此获得了客户经营绩效中心（COPC）的认证。TrendLabs拥有由400多名防病毒专家组成的强大的服务团队，为客户提供7×24的不间断服务。PSP用户可以将病毒案件直接递交到TrendLabs，并享受TrendLabs提供的最高优先级的服务。TrendLabs可以保证在两小时内提供病毒的解决方案，并且可以提供业内唯一的附加赔款协议的合约，如不能提供满意服务，愿承担惩罚赔偿。
培训及课程
3.6 定制化培训（员工防毒意识，管理员培训）
类别课程名课程内容安全意识安全意识与操作安全技术趋势认证信息安全专员（TCSP）•信息安全技术基础•病毒分析与防护•黑客攻击防范技术趋势认证信息安全管理员（TCSA）•企业防毒战略（EPS）•工作站与服务器防毒技术•邮件服务器防毒技术•网关防毒技术•全面防护与中央管理安全管理信息安全管理体系（ISMS）•信息安全管理的概念于要素•信息安全管理与业务连续性•信息安全流程与方法•信息安全管理最佳实践•信息安全审计病毒防护策略与响应流程•制定企业病毒防护制度•如何贯彻执行防毒策略•如何建立病毒事件应急响应流程
3.7 趋势科技授权安全专家培训TCSE【TCSE认证课程简介】TCSE（Trend Certified Security Expert 趋势认证信息安全专家）是由信息安全领袖企业趋势科技公司所推行的一项国际性认证，取得TCSE资格认证者即具备信息安全与病毒防范专业知识，又掌握了业界主流安全产品具体使用技能。
【TCSE认证进阶之路】TCSE认证分为两个组成部分，第一部分（TCSP）为信息安全专员；第二部分（TCSA）为信息安全管理员；同时具备TCSP和TCSA资格后，可以直接申请TCSE认证资格。认证路径如下图所示:
【趋势认证信息安全专员（TCSP）课程】内容
课程内容
教学
教学
重点
难点
目标
要求
(☆)
(Δ)
信息安全概述
掌握信息安全基础理论,认识到信息安全的重要性
A
☆
网络与操作系统基础
理解TCP/IP协议，了解常见网络协议与Linux的安全特性
-
黑客攻防剖析
掌握信息安全漏洞产生的原因、黑客攻击与防范过程
B
☆
Δ
数据加密与身份认证
了解算法原理、PKI、RSA、DES、HASH、CA、固定口令、认证协议、多因素认证
C
Δ
访问控制与防火墙
了解防火墙技术原理、分类、功能、性能、部署、管理、典型应用与发展方向
B
☆
Δ
入侵检测
了解入侵检测技术原理、功能、部署、管理、典型应用与发展方向
B
Δ
虚拟专用网
了解VPN技术原理、分类、功能、性能、部署、管理、典型应用与发展方向
B
Δ
漏洞扫描与安全评估
了解漏洞评估技术原理、掌握漏洞评估方法
B
计算机病毒概述
了解病毒基本概念、发展历史以及危害
C
病毒机理分析
掌握计算机病毒的传播机制、隐藏机制、触发机制等技术理论
A
☆
Δ
传统计算机病毒
了解传统计算机病毒概念、分类、常见病毒原理与特征
B
网络时代病毒威胁
了解特洛伊木马、钓鱼程序、间谍软件、垃圾邮件、手机病毒等最新安全威胁攻击原理和防范技术
A
☆
Δ
反病毒技术剖析
了解反病毒产品的工作原理、病毒分析技术
B
Δ
病毒防护战略
了解企业病毒防范策略和防毒体系构建方法
C
Δ
实验课程
（教学要求：A—熟练掌握；B—掌握；C—了解）课程内容随信息安全技术发展不断更新，引入最新安全知识库，以确保培训内容为当前普遍运用且具前沿性的知识。
【趋势认证信息安全管理员（TCSA）课程】内容
课程内容教学教学重点难点目标要求(☆)(Δ)趋势科技桌面与服务器防护解决方案掌握桌面端防护产品的使用管理A☆OfficeScan的体系结构、功能特性、安装部署、基本配置、性能等邮件系统防护解决方案掌握Email 防护产品的使用管理B☆ΔScanMail for Exchange & Scan Mailfor Domino Server的体系结构、功能特性、安装部署、基本配置、性能等网关防护解决方案掌握网关处实施病毒防护的必要性、原理、实施B☆ΔIMSS/IMSA邮件网关的工作原理与部署使用；IWSS/IWSA Web网关的工作原理与部署使用；All-in-one的ISVW和IGSA产品的功能特性和部署。集中控管与企业防护策略AΔTMCM的功能特性、安装部署与使用管理；企业防护策略的下发与部署；漏洞评估与安全策略管理病毒的损害清除
（教学要求：A—熟练掌握；B—掌握；C—了解）
其他
3.8 内网在线杀毒Housecall通过建立在内网的在线扫描服务器，可以实现无需安装的防病毒扫描。
3.9 Hosted Discovery自动未知病毒防御趋势科技的TMHD服务基于对网络环境下的桌面计算机实时监控，提供对未知潜在病毒和针对性攻击的深度防护，并且可以实现自动样本搜集。通过对搜集上来的样本的自动分析，趋势科技可以提供客制化的病毒解药来预防该潜在病毒并同时清除该恶意程序。
3.A监控中心成套输出独特的优势：1) 及时掌控整个网络的安全状况，全盘监控管理内部所有的终端，扫除防护“死角”。2) 建立强有力的防控体系，让系统和流程协助日常管理。3) 积极有效的调配IT资源，避免IT管理处于被动的局面。4) 更全面，快速的厂家技术支撑，7×24的响应和处理5) 短期可以实现病毒数量明显下降，病毒事件对日常工作的中断减少。6) 长期目标：良性管理，全面降低IT威胁，使业务运行更顺畅。
